CALL-CENTERS

"Please hold", Interesante entrada de Seth Godin acerca de los call-centers y su inveterada costumbre de tenernos esperando durante varios interminables minutos por el siguiente operador libre.
Las compañías gastan una fortuna en publicidad de sus números de teléfono para que les llames, y cuando por fin vas y lo haces, te encuentras con que tienes que esperar ene minutos a que te atienda el siguiente operador libre. Es un concepto tan anticuado como el call-center de la foto…
Por supuesto, se trata de un problema de balance de cargas. Como comenta Seth, si dispones a un montón de operadores preparados para asumir la carga de los momentos punta, tendrás a un montón de gente inactiva durante los momentos valle. ¿Su planteamiento? En lugar de castigar al cliente, prémialo:
“En este momento estamos muy ocupados. Por favor, apunta este código, déjanos tu número de teléfono y te llamaremos en seguida. En cuanto te llamemos, danos este código y te enviaremos o deduciremos de tu factura veinte dólares para compensarte por las molestias”El problema viene de que lo que las personas que diseñan call-centers tienen en la cabeza es la reducción de costes, no el incremento de beneficios. Están mirando hacia el lado equivocado de la ecuación. En la web, no admitiríamos una página que tardase en cargar más de unos segundos. No hablaríamos con una persona que para respondernos, nos hiciera esperar cinco minutos. Y sin embargo, cuando llamas a determinadas compañías en hora punta, te puede llevar más de media hora conseguir hablar con la persona adecuada, o incluso te cuelgan después de haberte tenido esperando…
Ejemplos: Telefónica, Seur, Dhl……